Kötü müşteri hizmetleri sizi "delirtmesin!"

Çağrı merkezleri ile konuşurken "deliye dönmemek" için bilmeniz gereken en temel detaylar!

Kötü müşteri hizmetleri sizi "delirtmesin!"
Her zaman böyle güler yüzlü bir görevli ile karşılaşmayabilirsiniz...

Hepimizin mutlaka başına gelmiştir; satın aldığımız ürünle veya hizmetle ilgili problemimiz için aradığımız çağrı merkezinde karşımıza çıkan görevli ile sorunu çözmeye çalışmak her zaman kolay olmaz. Sonuç bazen gerilen sinirler, istenmeden sarf edilen sözler ve ağır bir baş ağrısı... Üstelik sorun hala ortadadır. Peki ne yapmak lazım? İşte birkaç basit ipucu.

Çağrı merkezindeki görevli ile konuşmanız açıkça çözümsüzlüğe ilerliyorsa her şeyden önce sakin olmanız şart. Siz sakin olmadıkça asıl amacınız, yani sorununuzu çözmek sizden her geçen saniye biraz daha uzaklaşır. Ürün veya hizmetle ilgili hayal kırıklığına uğraşmış olabilirsiniz ama öfkeyle durumu olduğundan daha kötü bir şekilde aktarmak sorununuzu çözmez.

Samimi bir şekilde sorunu olduğu kadar net ifade etmeye çalışın ve karşınızdaki görevlinin söylediklerine kulak verin. Çok büyük ihtimalle o da kendisine verilen şirket politikası çerçevesinde işini yapmaya çalışıyor ve sizin öfkeli olduğunuz için dinlemediğiniz uyarıları belki de sorununuzu çözecek.

Dahası da var... Haberimizin ikinci sayfasında...

Bunları sakın unutmayın...

Karşınızdaki görevlinin yaklaşımından memnun olmasanız bile sözlerini kişisel olarak almayın. Sizi tanımıyor ve emin olun sizle ilgili kişisel bir sorunu yok. Konuyu kişileştirmediğinizde çözümün daha mümkün olabileceğini göreceksiniz.

Eğer karşınızdaki görevli size çözüm üretmekte zorlanıyorsa başka bir yetkili ile konuşmayı talep edin. Size bir süre sonra çözüm önerileceği söylenirse konuşulanları ve karşınızdaki kişinin ismini bir kenara not edin. Böylece yeniden aramanız gerektiğinde sorununuzu bilen biriyle konuşma ihtimaliniz yükselir.

Belki de bunlardan daha önemlisi ise şu: Her zaman, alışveriş yaptığınız firmaların satış sonrası desteğinin ne kadar kaliteli olduğunu en baştan araştırın...

Okuyucu Yorumları

Toplam 22 Yorum

İsmini şuan vermeyeceğim büyük bir firmada satış temsilcisi pozisyonunda çalışıyorum. İnanın öyle müşteriler geliyor ki biz bile sakinliğimizi kaybedebiliyoruz fakat prosedürler gereği gıkımız çıkmıyor haliyle. Esasında büyük firmaların insanları kazıklama gibi bir derdi yok zaten. Fakat müşterinin ihtiyacı karşılığında bir şey sattığımızda, biz zorunlu bilgileri aktarırken müşteri bizi dinlemiyor. Şu kadar ay kullanmak zorundasınız diyoruz fakat adam "he he evet" modunda cevap veriyor. Daha sonra da bizim firmamız kazıkçı oluyor. 20-30 yıllık nasıl kullanmasını, ne yapmasını bilen müşterilerimiz de var. Bizi dinler, ben şu seçeneği beğenmedim der biz de farklı bir paket sunarız, beğenirse kabul eder. İşin özünde biz insanların işlerini çözümlemeye çalışıyoruz. Kimsenin kimseyi kazıklamak istediği yok. Dikkatsiz bir müşteri gelip bana küfür ettiğinde ben sabır deyip susuyorsam, müşteri de ben bilgileri aktarırken beni can kulağı ile dinleyecek. O kadar.

@05 Eki 2014 00:30 Eğer sen müşteriyle doğru kontak kuramıyor ve sana ''he he evet'' şeklinde cevap veriliyorsa bunun tek sorumlusu o cevabı veren olmaz, olamaz. Sende oturup biraz düşünmeli ve işinin birinci kuralı olan her tipte müşteri! ile doğru frekansı yakalamalısın. Sana ezberletilen! bilgileri herkese aynı sekansta değil kişilerin algı düzeylerine göre aktarmalısın. Sanmam ama bunu başarabilirsen ''he he evet'' yerine çokça teşekkür alacağına da eminim. Son olarak seni müşterinin karşısına temsilcimiz! diye çıkaran firmayı yazmamakla iyi etmişsin, bunu da unutma.

@05 Eki 2014 00:30. En az maasi alan en cok savunuyor su sirketleri bende onu anlamam. Kardesim yaptigin isinin zorlugunu biliyorum da asgari ucretle calisip birde sacma sapan sirket politikalarini savunman o sirketle tek vucutmuscasina konusman iste buda senin sorunun. Yeri geldiginde kendisine para kazandiran insani harciyorsa seni cok daha rahat harcar sahiplenmeyin bukadar asgari sahiplenin odedikleri kadar.

bu işlerde çalışan bir çok arkadaşım var ve müşteri hizmetlerinin kötülüğü diye birşey neredeyse yok, çünkü ses kayıtları aylık dinleniyor , onlara göre puanlamalar alıyorlar , önce müşteri kendini bilecek bir çoğu daha konuşmayı bilmiyor lafın bir başını bir sonunu söylüyor sonra neden yardım edilmiyor deniliyor , asıl müşteri hizmetlerinde çalışanların çıldırmaması zor bir durum

00.30 da yazan arkadaşa cevaben yazıyorum. yazdıklarında haklı olabilirsin lakin bu işi bilmeden yapan öyle mallar var ki.... geçen ay yüzde yüz haklı olduğum bir konuda tam 48 dk tel ile görüşmeme ramen sorunu hallledemedik. en son şikayet formu mu ne oluşturup kapattık. birkaç gün sonra tekrar müşteri hizmetlerini arayıp çıkan arkadaşa durumu izah ettim sadece 5 dk lik bir konuşma sonucu benden özür dileyip sorunu halledip, müşteri memnuniyetinin firma açısından ne kadar önemli olduğunu dile geitirip bir sürü laf etti. ama bir kere önceki temsilciden gıcık olunca direk ilişiğimi en kısa zamanda kestim firma ile. ( merak edenler için: sözünü ettiğim firma türkyenin en büyük cep operatörüğüm diye geçinen kazıkçı (bence) firmadır kendisi )

Yukarıda yazdığı gibi zihniyeti olan temsilciler varken nasıl delirmeyelim?!

neden hep bu haberdeki kadının resmi var heryerde? bu resmi koyanlar bana dolandırıcı hissi veriyor.

Bende bir çağrı merkezinde çalışıyorum size tek sözüm var oda Allah sizin çocuğunuza bu işi nasipetsin gerçekten çok zor bence müşteri temsilcisinin yerine koyun kendinizi olmaz diyorsa olmaz size kesinlikle birkastı yok oda kurallar dahilinde hareketediyor ve sizden ricam küfüretmeyin saygı gösterin dünyanın en zor işlerinden biri ve kesinlikle saygıyı hakediyor. Teşekkürler.

@05 Eki 2014 02:52 burada ağlayacağına git pazarda limon mandonoz sat.

@05 Eki 2014 11:30 Yav adam yaşadığı gerçeği anlatmış, sen içindekini kusuyorsun. Hakikaten ayıp yav... İnsan olmak çok zor değil....

Bazi musteriler sirf stres atmak icin bile ariyor. Bence deliren ve hakli taraf musteri hizmetleri.musteriler bagirip cagirmaktan baska bir sey bildikleri yok.

@05 Eki 2014 08:03 ağır işsiz güçsüz amele sınıfından müşteri temsilcisi olduğu ülkede normal. gir kpss ye çalış da atanmaya çalış en azından.

Türkiye'deki çağrı merkezlerini arayınca çıldırmamak elde değil. Adama derdini anlatamıyorsun. Teknik terimler kullanıyorsun olmuyor, basit bir dille anlatıyorsun yine olmuyor.

bu ülkede müşteri hizmetlerinde enpara.com , yemeksepeti ve apple üzerine tanımam arkadaş. diğerleri çöp!

@05 Eki 2014 11:34 Zannedersin sabah akşam bu firmaların müşteri hizmetlerini arıyorsun. Hayır işin daha da kötüsü, öveyim derken batırmışsın arkadaş. Müşteri hizmetleri arasında en sık arayıp da diyalog kurduğun firmalar bu üç firma ise demekki en çok sorun çıkaran da bu üç firma. Yazık.. Apple den uzak dur ;D

@05 Eki 2014 11:34 Turkcell'de iyidir. Vodafone geçtikten sonra farkettim ister istemez kıyaslıyosun...

@05 Eki 2014 16:32 Müşteri hizmetleri demek sadece sorun oluştuğunda devreye giren bir departman mıdır? Ürünlerle ilgili danışmanlık almak istediğin zaman da teknik servisi aramak gerek senin mantığınla...

Birçok sözüm ona büyük firma, müşteri temsilcilerinin işlerine son vererek çağrı merkezleri ile anlaşma yoluna gittiler. Emin olun çağrı merkezindeki kişilerin tek yapabildikleri gelen şikayetleri mail ile ilgili firmaya iletmek. Bu şekilde çağrı merkezindeki arkadaşlar şamar oğlanına dönüyor, ilgisiz firmalar da müşteri ile direk muhatap olma probleminden(!) kurtulmuş oluyorlar. Sorun çağrı merkezlerinde değil, ticaret anlayışında..

00.30a cevabi arkadas vermis zaten.. daha once hic sorunumu giderdiklerini hatirlamiyorum bir sogusleme cabasi su sirketleri savunmayin burda herkes gibi her sirkette sadece kendini ve cebini dusunuyor ha ayrica burda dunyanin en zor isi triplerine girmeyin su cografyada ne isler var..

Ben de bir şey anlatıyor sandım.Vakit kaybı vakit gidin kraloyunda oyun oynayın bu makaleden daha yararlı!!!BOŞ BUNLAR BOŞ

@05 Eki 2014 22:56 makale demek bile iyimser olmuş :)

müşteri hizmeti sisteminin avukatılığı bir şey olmuş yavvv.

Sen de yorum yaz

 



CHIP'i Takip edin
E-Posta listemize katılın
CHIP Dergi Mobil Cihazınızda

İlginizi çekebilir