Küresel ekonomik belirsizlikler ve yükselen operasyonel maliyetler, şirketleri müşteri deneyimi (CX) süreçlerinde daha stratejik modellere yönlendiriyor. Yapılan güncel araştırma verileri, müşteri hizmetlerini kurum dışına (outsourcing) taşımanın şirketlere doğrudan %37 ile %70 arasında tasarruf imkanı sunduğunu gösteriyor. Bu dönüşümde maliyet verimliliğinin yanı sıra, bulut tabanlı sistemler ve yapay zeka entegrasyonu başrolü oynuyor.
Araştırma sonuçları, kurum içi çağrı merkezi operasyonlarının esnek modellerle değiştirilmesinin mali tabloya etkisini net bir şekilde ortaya koyuyor. Özellikle temsilci maliyetlerinde %30’a varan bir iyileşme gözlenirken, bulut tabanlı altyapı kullanımı BT masraflarını %48’e kadar düşürüyor. fzlPLUS verilerine göre, kurum içinde yıllık 1,3 milyon TL’yi bulan temsilci maliyeti, dış kaynak kullanımıyla 900 bin TL seviyelerine kadar çekilebiliyor. İstihdam odaklı yan giderlerde ise bu tasarruf oranı %70 seviyesini bulabiliyor.
Yapay zeka ve "Agentic AI" dönemi
Araştırmaya göre 2026 yılı bütçe planlamalarında şirketlerin önceliği teknolojik dönüşüm oldu. Bütçelerin %45'i üretken yapay zekaya, %25'i ise veri entegrasyonuna ayrılmış durumda. Otonom karar alma yetisine sahip “Agentic AI” sistemlerinin devreye girmesiyle, çağrı sürelerinde %40 kısalma, ilk temasta çözüm oranlarında ise %40'a varan artışlar yaşanıyor. Gartner öngörüleri, 2026 sonuna kadar çağrı merkezlerinde sadece yapay zeka kullanımıyla küresel ölçekte 80 milyar dolarlık bir tasarruf sağlanacağına işaret ediyor.
Türkiye pazarında beklenti: Zaman ve efor
Türkiye’de müşteri deneyimi skorlarındaki gerileme, hizmet kalitesinden ziyade tüketicinin "zaman ve efor" konusundaki hassasiyetinin artmasına bağlanıyor. KPMG raporları, Türk tüketicisinin artık parasının karşılığını hız ekseninde sorguladığını gösteriyor. Bu beklentiyi karşılamak isteyen yerel şirketler ve kamu sektörü, maliyetleri dengelemek için rotayı Anadolu’daki yakın kaynak (nearshoring) merkezlerine çevirmiş durumda. Kamu sektöründe dış kaynak kullanım oranı %4,4’ten %7,5’e yükselerek bu eğilimi destekliyor.
Verimliliği fırsata çevirmek
Sektördeki paradigma değişimini değerlendiren fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, kısıtlı bütçelerin aslında verimsiz kurumsal alışkanlıklardan kurtulmak için bir fırsat olduğunu belirtiyor. Geleceğin rekabet avantajının büyük ekipler kurmakta değil, teknolojiyi insan empatisiyle senkronize edebilmekte yattığını vurgulayan Yerçok, iş dünyasının artık "koltuk sayısı" yerine "çözüm kapasitesine" yatırım yapması gerektiğinin altını çiziyor.