Mobil bankacılık uygulamalarındaki şikayetlerin büyük çoğunluğu kullanıcı deneyiminden kaynaklanıyor
Son yayınlanan analizlere göre, dijital vaatlerin şube yönlendirmeleriyle kesilmesi ve FAST gibi işlemlerden ücret alınması, kullanıcıların banka değiştirme kararlarında en etkili faktörler olarak öne çıkıyor.
Artiwise tarafından hazırlanan "Türkiye Bankacılık Mobil Uygulamaları Raporu", dijital finans dünyasındaki kullanıcı deneyimine dair güncel verileri ortaya koydu. 75 binden fazla kullanıcı yorumunun yapay zeka ile analiz edildiği çalışma, mobil bankacılık uygulamalarına yönelik negatif geri bildirimlerin %69’unun doğrudan kullanıcı deneyimi (UX) kaynaklı olduğunu gösteriyor. Türkiye Bankalar Birliği verilerine göre 119 milyonu aşan dijital bankacılık kullanıcısı için mobil uygulamalar artık ana hizmet merkezi haline gelmiş durumda.
Teknik aksaklıklar ve onboarding süreçleri sınıfta kaldı
Raporun 2024 ve 2025 yıllarını kapsayan verilerine göre, kullanıcıların en çok şikayet ettiği konuların başında uygulamaya giriş sorunları, hata mesajları ve güncellemeler sonrası yaşanan erişim problemleri geliyor.
Bankaların yeni müşteri kazanma (onboarding) stratejileri de operasyonel engellere takılıyor. Uygulama üzerinden hesap açma beklentisiyle sürece başlayan kullanıcıların fiziksel şubelere yönlendirilmesi, güven kaybının ve düşük memnuniyet skorlarının temel nedeni olarak belirtiliyor.
İşlem ücretleri kullanıcıları hesap kapatmaya zorluyor
Ödeme sistemleri tarafında ise FAST, EFT ve havale gibi dijital işlemlerden alınan ücretler kullanıcılar nezdinde "haksız maliyet" olarak algılanıyor. Analizler, işlem ücretleri nedeniyle bankasını değiştiren veya hesabını kapatan kullanıcı sayısının, uygulama arayüzünü beğenmediği için ayrılanların üç katına ulaştığını gösteriyor. SIM blokesi gibi operasyonel sorunların dijital kanallardan çözülememesi de müşteri kaybını tetikleyen kritik unsurlar arasında yer alıyor.
Artiwise Kurucu Ortağı ve CEO’su Tanel Temel, raporun çıktılarını şu sözlerle değerlendiriyor: “Mobil bankacılıkta sürdürülebilir başarı, teknik yetkinlikleri müşterinin gerçek beklentilerini doğru okuyan bir operasyonel zekayla birleştirmekten geçiyor. Raporumuzda analiz ettiğimiz 75 bini aşkın yorum, bankacılık sektöründe fark yaratan asıl unsurun altyapının ötesine geçen hız, şeffaflık ve empati odaklı bir deneyim olduğunu gösteriyor.”