Web 2.0 uzun süreden beri "yeni eğlence tarzı" şeklinde anılıyor. Fakat yeni teknik aynı zamanda firmalar ve girişimciler için de gittikçe daha önemli hale geliyor. Facebook, Twittter ve diğer sosyal medya hizmetlerini ticari açıdan nasıl kullanabileceğinizi anlatıyor ve başarılı soysal medya stratejilerine örnekler gösteriyoruz.
Çalışanlar bir web günlüğü hazırlar, gönüllüler firmayla ilgili haberleri gösteren bir Twitter beslemesi oluşturur, şef ise kendi podcast'iyle denemeler yapar. Bunlarla uğraşmayan firmalar bile çok yakında şunu anlayacak ki diğerleri bu işlerle uğraşıyor: Belki en çok tanınan örneklerden biri 2005'te satın aldığı Dell bilgisayarı hakkında internette şikayette bulunan web günlüğü yazarı Ikone Jeff'tir. Jeff, firmaya büyük zararlar veren bir çığı başlattı. Şimdiyse herkes şu konuda hemfikir: Hiç kimse Web 2.0'ı görmezden gelemez, her firma sosyal medya konusuyla yüzleşmek zorundadır.
Ağ otobanında etkileşim
Fakat "Soysal Medya" (Social Media) terimi tam olarak ne anlama geliyor? Bu terimle sıkça ilişkilendirilen başka bir slogan "User generated content"tir; bu ifadeyle kullanıcı tarafından çevrimiçi olarak hazırlanan içerikler kastedilir. Eskiden internet tek istikametli bir yol iken bugün bir otobanda araba sürüyoruz. Hızlı bir şekilde bir orada bir burada yazılar yayımlanıyor, kullanıcı birçok yere pasif bir araştırmacı ve aktif bir katılımcı olmaya davet ediliyor. Etkileşim ise orta noktada yer alıyor.
Sosyal medyanın avantajlarından biri gerekli çevrimiçi araçların bir insan kaynakları ofisi açmaktan çok daha ucuza mal olmasıdır. İhtiyacınız olan tek şey internet erişimi ve biraz zaman. İlerleyen sayfalarda nelere dikkat etmeniz gerektiği ve soysal medya ile nasıl başarılı olabileceğinizi öğreneceksiniz.
Sosyal medyanın avantajları
Hızlı, ucuz ve inandırıcı: Sosyal medya stratejisini sürekli olarak kullananlar bir taşla iki tuş vurabilir.
Sosyal medya güvenilirdir
Ünlü bir Alman firma yöneticisinin dediği gibi: "Bir insana, bir firmadan daha fazla güveniriz." İşte sosyal medya da bu cümlede anlatılmak istenenle paralel bir yapıya sahip. Zira soysal medya alanında halkla ilişkiler bölümü web günlüğü yazmaz, anlaşılması ve okunması bir o kadar uzun süren basın açıklamaları yayımlanmaz; burada insanlar konuşur. CEO veya stajyer olsun, burada herkes kendini ve dolayısıyla firmayı da sempatik hale getiren kişisel bakış açısını dile getirir. Böylece tüketici ile güvenilirliği baz alan yakın ve uzun vadeli bir bağ oluşturulmuş olur.
Sosyal medya hızlı ve günceldir
Resmi bir duyurunun çevrimiçi yayımlanması veya firmanın yapılan bir şikayete tepki vermesi haftalarca sürebilir. Twitter gibi sosyal medya kanalları ise dakikalar içerisinde tepki verebilir. Yazıyı gir ve "gönder" tuşuna bas; bu kadar! Artık tüm dünya olaydan haberdar olabilir.
Sosyal medya ucuzdur
Facebook, Twitter ve benzeri ağlarda hesap oluşturmanın hiçbir maliyeti yoktur. Bir soysal medya stratejisine sahip olan ve çalışanlarını bununla güdüleyen bir firma sadece tek bir maliyet öder: zaman. Şu veya bu bölümde birkaç saat uğraşmak gerekebilir; hatta podcast kayıtlarında bu süre bir aya dahi çıkabilir.
Sosyal medya iletişimi kolaylaştırır
Kullanım alanları çeşitlidir: Sosyal medyayı müşterilerinizle iletişime geçmek için kullanabilirsiniz. Böylece müşterilerin uyarıları ve eleştirileri direkt işleme konulabilir ve bu sayede iyileştirilmiş bir ürün veya hizmet ortaya çıkabilir.
Sosyal medyayı elbette firma içi iletişim için de kullanabilirsiniz. Kapalı bir Twitter veya Facebook grubu tüm çalışanların direkt şef tarafından bilgilendirileceği biçimde yapılandırılabilir. Bu tarz bir yapılandırmada dışarıdan kimse yazılanları okuyamaz.
Sosyal medya firma imajını iyileştirir
Sosyal medya danışmanları için şurası kesin: Kim bu medya tipini kullanırsa ilgiyi üzerine çeker. Kullanmayanın ise işi internette zordur. Statik bir firma web sitesi hiçbir işe yaramaz; çünkü Twitter veya Facebook'ta yapılan bir girdi Google arama sonuçlarında üst sıralarda yer alır. Böylece potansiyel yeni müşteriler sizin farkınıza varır. Özellikle "dijital yerlilerin", yani interneti ikinci vatanı gibi benimsemiş kullanıcıların beğenisini kazanırsınız. Bu sayede hem tanınma oranınız yükselir hem de firma imajınız itibar kazanır. İnternet en önemli iletişim ortamı haline geldikçe, sosyal medya ilkeleri de o denli önemli hale geliyor.
En büyük sosyal medya efsaneleri
Sosyal ağlara bağlanmanın çok riskli ve sadece zaman kaybı olduğunu mu düşünüyorsunuz? Sizlere birçok firmanın hangi önyargılarının gerçekten doğru olup olmadığını gösteriyoruz.
Boşa harcanan zaman
Eskiden bürolarda spam-mailleri ayıklamak için çokça vakit harcanıyordu. Şimdiyse filtre kullanımıyla bu sorun ortadan kalktı. Fakat bu sefer firma yöneticileri çalışanların mesailerini Twitter'da gereksiz durum bildirimleri yazmak veya en yeni Facebook testini yapmakla geçirmesinden korkuyor. Birçok firma tam olarak bu sebepten dolayı soysal medya uygulamaların erişimi engellemiştir. Araştırmalara göre ABD'deki firmaların yüzde 50'sinden fazlası bunu yapmış durumda.
Fakat yasaklar rahatlıkla aşılabiliyor; mesela cep telefonundan mobil internet erişimi buna bir örnek olabilir. Halbuki girişimcilerin çalışanlar için sosyal medya kullanımıyla ilgili anlamlı kurallar oluşturması çok daha mantıklı bir çözüm olacaktır. Bu sayede çalışanlar umuma açık ortamlarda tartışmalara katılabilir, firma hakkında yorum yapabilir ve iş arkadaşlarıyla bilgi alışverişinde bulunabilir. Bu çözüm, çalışanın evdeki PC'sinin başına geçip firma hakkında veryansın yapmayı iple çekmesinden çok daha iyidir.
Güvenlik riskleri
Elbette siber suçlular da sosyal medya ağlarını keşfetti. Fakat riskler minimuma indirilebiliyor. Çalışanlar, özel verileri ilgilendiren konularda genel olarak daha dikkatli davranmalı ve bunları her yerde açıklamamalı. Bu verileri ille de yayımlamak isteyenler bunlara erişecek kişileri sınırlandırmalı; mesela sadece arkadaşlar ve tanıdıklar.
Büyük anti-virüs yazılımı üreticileri de geçen süre zarfında sosyal medyalara odaklanmış durumda, koruma her geçen gün daha da güçleniyor. En büyük tehlike genellikle insanın kendisi olduğu için bir sosyal medya ilkesi oluşturulmalı ki, çalışanlar firma sırlarını açığa çıkaramasın.
Kimse ilgilenmiyor
Yanlış. Her ay on bir bin Avrupalı, mikro web günlüğü aracı Twitter'ı kullanıyor. Sayılar muhtemelen daha yüksektir; çünkü sadece Twitter'ın kendisi dahil edildi; üçüncü parti uygulamalar üzerinden erişim dahil değil. Böylece erişim, geçen seneye göre on beş kat daha artmış oluyor. Dünya çapında 200 milyon web günlüğü var, podcast'lerin sayısı da benzer şekilde yüksek. Facebook'un Türkiye'deki kayıtlı kullanıcı sayısı her geçen gün artıyor.
Demek oluyor ki birçok insan firmaların bu tip ağlarda kendilerini nasıl sunduğuyla ilgileniyor ve bu kişiler sadece teknoloji çılgını kullanıcılar değil.
Müşteri hizmetleri daha iyisini yapabilir
Müşterilerinizle iletişime geçmek için muhtemelen bir müşteri hizmetleri bölümünüz vardır. Elbette bir çağrı merkezi de sıkça sorulan soruları ustaca ve hızlı bir biçimde yanıtlayabilir. Fakat her ikisinde de nadiren güven bağı oluşur.
Hattın diğer ucundaki ses her zaman anonimliğini korur. Bu yüzden müşteriler, müşteri hizmetlerinden hayal kırıklığına uğradığında sosyal medyadan ulaşılabilen ve dolayısıyla bir "yüze" sahip çalışanlara yönelmeyi tercih eder.
Sosyal medyada neler yapmalı?
Dinlemek, yanıt vermek, aktif rol oynamak: Bu temel stratejiler her sosyal medya stratejisinin temelini oluşturmalı.
İnternet, benim firmam hakkında ne biliyor?
Web 2.0'daki ilk adımı bir arama motorunda gerçekleştirmelisiniz. Kendiniz veya çalışanlarınız internette firmanız hakkında bir şey yazmamış olsa dahi üçüncü kişilerin yazdığı birçok içeriği bulma ihtimaliniz var. Google News Alert, Technorati ve veya Twitter Search aramada size yardımcı olur. Firma ismini yazın ve arama sonuçlarına göz atın. Büyük firmalar geniş çapta sosyal medya takibi için Radian6 gibi profesyonel araçlar kullanır.
Aktif rol oynayın
Kendi çalışanlarınız ve firma için hesaplar oluşturun. Soysal medya danışmanları oluşturulacak hesaplarda gerçek isimlerin kullanılması ve kişinin firmayı temsil ettiğinin açıkça belirtilmesi gerektiğini söylüyor. Ayrıca güvenilir bir imaj vermeye çalışılmalı ve kesinlikle basmakalıp reklam mesajları dağıtmaya kalkışılmamalı.
Diyaloga geçme
Örneğin bir forumda tüketici, firmanız hakkında negatif bir yorumda bulundu. Cevap verin! Konu hakkında kendi bakış açınızı dile getirin veya gönül alıcı tekliflerde bulunun! Web 2.0 artık tek yönlü bir yol değil, burada iletişim kurulmalı. Aynı durum internet sunumları için de geçerli: İletişim imkanları kurun, yorum ve eleştirilere izin verin, geri besleme (feedback) yapın. Ancak böyle yaptığınızda Web 2.0 işe yarar.
Güncel kalın
Eskiden internet siteleri programlanır ve ancak şirket yöneticisi değiştiğinde güncellenirdi. Bugünlerde internet fırsatlarının sürekli olarak değişmesi gerekiyor. Günlük, hatta saatlik aralıklarla yeni içeriklerle beslenmeleri gerekiyor. Müşterilerin ilgisini çekeceğini düşündüğünüz konulara dikkat edin ve bunları hemen Facebook'ta veya Twitter'da yayılmayın. Bu ek kaynak tüketimi anlamına geliyor; fakat kesinlikle karşılığını alacaksınız.
Uygulama: Başarıya götüren beş adım
Eninde sonun sonunda firmanızın yolu sosyal medyadan geçecektir. Buradaki püf noktalar size ilk adımlarınızda yardımcı olacaktır.
İlk önce oturum açın
Her sosyal medyada kendinize has bir hesap oluşturmalısınız. İstenen bilgiler ise siteden siteye değişecektir: Ya gerçek isminizi (Facebook'ta böyle yapılması tavsiye edilir) ya da firma adını (Twitter'da) girmeniz gerekiyor. Buna ek olarak web sitenizin adresi, bir fotoğraf ve kişinin veya firmanın kısa bir tanımlaması yeterli olacaktır.
Kendinizle ilgili neleri açığa çıkarmak istediğinize iyi karar verin; fakat çok fazla alanı boş bırakmayın. Sonuçta okurlar hesabın arkasındaki kişiyi tanımak ister. Twitter vb. ile vakit geçirmek istemeyenler de en azından kendi ismini veya firmanınkini buraya kaydetmelidir. Ancak bu şekilde başkalarının sizin isminizi kullanarak itibarınızı bozacak, rahatsız edici eylemlerde bulunmasını engelleyebilirsiniz.
Ağınızı buraya bağlayın
Sosyal medya tek başına eğlenceli değildir. Dolayısıyla bağlamanız gerekecektir. Facebook ve Twitter gibi birçok site kayıtlı kullanıcılar arasında arama yapmanıza imkan verir. Eğer bilgi koruma hakları yönünden bir şüpheniz yoksa siz de arama sonuçlarında listelenmeyi etkinleştirin. Şayet istemiyorsanız iş arkadaşlarınızın isimlerini yazıp kimlerin kayıtlı olduğunu öğrenebilirsiniz. Bu elbette biraz uzun sürecektir.
Sessiz kalmayın
Başlangıçta sadece diğer kişilerin yazdıklarını okumak yeterli olacaktır. Fakat sonraları siz de keşfe çıkıp aktif hale gelmelisiniz. Diğer insanları ilgilendirebileceğini düşündüğünüz fikirleriniz var mı? Kendiniz girdiler yazıp düşüncelerinizi ve bulduğunuz ilginç linkleri paylaşın. Başkalarının profil sayfanızda zevkle gezmesini sağlayın, çünkü burada her zaman keşfedilecek bir şey vardır.
Ölü gibi davranmayın
Birileri firmanızın bir ürününü satın alıp beğenmediği için size şikayette mi bulundu? Bir müşteri web sayfanızı iyileştirmeye yönelik bir öneri mi sunuyor? İşte kullanıcıyı hayranınız haline getirme şansına sahipsiniz. Sizinle iletişime geçmek isteyen kişilere cevap verin. Hatta bu iş için umuma açık forumları veya yorum bırakma fonksiyonunu kullanın. Dürüst, açık ve uzlaştırıcı olun. Ancak böyle yaptığınızda sinirli bir müşteriyi yatıştırabilirsiniz.
Kendiniz sürekli bilgilendirin
Google News Alert gibi izleme araçlarının dışında kendinizi daha büyük görevlere hazırlayın. İnternetteki yorumlar bazen öyle çığırdan çıkar ki bunlar, firmayı sürekli büyüyen bir krize sürükleyebilir. Bu yüzden profesyonel web izleme firmalarından yardım alın ve web'deki ününüzü sürekli olarak izletin. Böylece olaylar kritik noktaya gelmeden çözüme ulaştırılabilir.